黑猫大数据中心联合黑猫投诉【投诉入口】平台发布《黑猫投诉年度典型行业投诉数据报告》，通过投诉数据盘点近两年行业趋势、行业热点问题等，通过投诉数据变化情况回顾行业消费趋势。

　　消费者网购体验日益向好

　　2023年网上商城领域投诉虽然受双十一苹果大额优惠券影响在双十一出现峰值，但全年其余时间相对平稳。日均投诉量方面环比下降了8.01%，尤其是618期间的投诉量相较22年明显更低。一方面受到购物节降温的影响，大家不再那么集中于双十一、618进行消费，另一方面，前些年购物平台因套路多、优惠券算不明白一直饱受诟病，平台也在不断优化消费者购物体验，对于保价等常规问题越来越看重。

　　2023年物流领域的投诉除年初较高外，全年基本保持在低位。2022年底部分物流企业配送时效大幅延长，相关投诉集中爆发，在春节后基本稳定。此外，近两年购物节前后的物流相关投诉均未出现大幅增长，得益于物流企业对于购物节的充分准备，体现了对于消费者体验的重视程度越来越高。

　　演出市场回暖 退票问题集中

　　2023年演出市场明显回暖，而由票务问题引发的相关投诉也明显增多。娱乐票务领域相关投诉主要集中在退票问题，平台或组织方对于退票的单方限制、拖延，引发消费者强烈不满。此外，演出及票务信息标注不清晰，临时变更演出内容等问题也易引发消费者集中投诉。

　　寒暑假游戏投诉集中 未成年消费问题多

　　随着游戏防沉迷工作的逐步落实，家长对于未成年人游戏消费的维权意识也越来越高。游戏领域全年投诉量高点集中于寒、暑假期间，近6成投诉涉及未成年人游戏消费，实名认证系统被指形同虚设、审核流程冗长、退款比例过低等问题较为集中。正如长三角消保委联盟指出：网游消费顽疾未除。此外，也有不少用户反馈通过主播宣传下载充钱升级返现游戏，提现失败后客服拒绝退款的问题。

　　外卖平台管理问题多 外卖员投诉集中

　　2023年外卖平台投诉量同比增长62%，全年投诉量呈现波动上涨趋势，外卖骑手维权问题增量较为明显，随着新从业者的陆续加入、“众包”兼职形式的盛行，外卖骑手行业急剧饱和；加之各平台规则收紧，骑手们反映单子越来越不好跑，罚款、扣分影响账号收入等投诉越来越多。除此之外，平台营销活动问题也较多，8月中旬因平台优惠券被删除问题引发集体投诉，投诉量达到顶峰。

　　出行需求增长 节假日OTA投诉集中

　　2023年节假日出游需求明显增长，反映在OTA领域投诉量的增长上较为明显。2023年OTA投诉量同比增长74%，在“五一”劳动节及“十一”国庆节小长假前投诉量达到顶峰；其次，在年末年初探亲访友、寒暑假出行旅游、返校季学子归来等节点，投诉量均有不同程度的上浮。从投诉问题上来看，出行票务退改困难、酒店民宿入住及退款规则不合理、行程虚假宣传与实际不符等问题较为集中。

　　最后，黑猫再次提醒广大消费者：

　　黑猫投诉是一个公益平台，帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。

　　在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。

　　消费者目前可进行投诉的官方途径为：

　　“黑猫投诉”官网 （ https：//tousu.sina.com.cn/）

　　“黑猫投诉”客户端（请从正规应用商店下载）

　　“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝、抖音）

　　如大家发现仿冒账号，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com

　　为预防个人信息泄露以及被骗，请注意以下事项：

　　1、提交投诉前，请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息，如提交的图片涉及隐私信息，请隐藏图片或提前打码处理。

　　2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的账号，不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交钱即可优先处理”、“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述。

　　3、请不要向陌生人提供银行卡号、密码、身份证号、验证码等信息，更不要通过二维码或不明链接随意汇款，谨防被骗，如遇诈骗请及时报警。

　　4、对00开头的境外电话请提高警惕，不要轻易相信来电时的显示名称。

　　5、正规企业客服处理投诉后，会通过消费者的原付款渠道进行退费，如对方要求通过QQ、支付宝、微信、网址链接等其他途径进行退费，请提高警惕，避免提供个人信息或进行缴纳“解冻金”“验证金”“保证金”等转账操作。

　　为了集中资源和力量更好的为大家服务，黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉，也请大家理解和支持。

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责任编辑：郄思凯