随着移动支付快速发展，银行卡、现金等传统支付方式占比下降，这在一些消费场景中产生了新的问题和堵点，如外籍来华人员对国内支付环境不习惯、不适应，老年群体面临“数字鸿沟”、偏好现金支付等。

　　在此背景下，工行浙江省分行积极响应，致力于推动支付便利化，确保金融服务的普及和包容性。

　　以“最快速度”推进

　　打造支付便利化优质服务区

　　支付是最基础、最常见的金融服务之一，是金融连接万千客户、联通工商百业的关键纽带。

　　为提升支付服务水平，打通支付堵点、优化营商环境，3月初国务院办公厅发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，聚焦银行卡受理、现金使用、移动支付、消费者支付选择权、账户服务及宣传推广等六个方面，为老年人、外籍来华人员等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务。

　　记者从中国人民银行浙江省分行了解到，为打造浙江涉外支付服务品牌，全省将围绕重点区域、特色商圈率先建设支付便利化“八大优质服务区”，包括杭州、宁波、温州、义乌四个主要出入境机场、杭州湖滨商圈、绍兴柯桥轻纺城、义乌小商品城和舟山普陀山景区。这其中，工行浙江省分行协助人行做好5个示范区建设：杭州萧山国际机场、湖滨商圈、绍兴柯桥轻纺城、义乌机场和舟山普陀山服务区。

　　工行浙江省分行提出，以“最快速度”“最优标准”“最大声势”的要求推进支付便利化工作，聚焦“机场、火车站、商圈、景区、酒店”等重点场景，实现示范区内网点百分百具备对私结售汇资质、ATM机百分百受理外卡提现、商户百分百受理外卡刷卡消费和现金交易，并在打造标杆的同时加快优秀经验的复制推广。

　　加强涉外沟通

　　作为杭州亚运会官方银行服务合作伙伴，工行浙江省分行在亚运会金融服务保障工作的基础上，落实省人行便支付利化工作要求，持续做精做细支付服务优化工作，推进个人外汇业务办理能力全面下沉网点，目前全省781家网点中，可办理对私结售汇机构数达743家、位居同业第一，覆盖率超95%。

　　涉外沟通方面，工行浙江省分行在涉外场所和重点区域周边网点，加强外语员工配备，配置多语种翻译器，探索线上外语服务应急常态化机制，组建小语种人员人才库，已建立日语、德语、法语、意大利语、西班牙语、韩语等六种小语种行内服务，提升沟通服务体验和效率。

　　在境外人员往来频繁的义乌，工商银行义乌分行选派外语专业员工驻点义乌机场，为境外来华人员提供ATM现金取现、外币兑换、外卡内绑、现场咨询等多样性金融服务。同时，制作了“境外人士在义支付便利化程度调查问卷”，通过现场调查，进一步了解境外来华人员的需求及关注点，为后续服务提升提供有效指引。

　　此外，工行浙江省分行出台《浙江分行零钱包兑换服务方案》，当前全辖有资质网点均备有定量的常用外币现钞和中小面额人民币现钞，满足客户用钞需要；强化外卡受理，推进受理范围持续扩面，目前外卡受理收单商户8431户、较2023年初增长5638户，在人行指定重点区域中，外卡受理收单商户4432户、开通率99.3%，辖内2500余台ATM机全部支持外卡受理。

　　推进智能适老服务

　　加速破解“数字鸿沟”

　　除了外籍来华人员，老年人也是此轮支付便利化推进行动的关注重点。

　　实际上，近年来，工行浙江省分行积极优化智能适老服务平台、保障传统金融服务、强化网点现场软硬件服务、维护老年客户合法权益……做实做细老年人金融服务各项工作，保障在数字普惠金融的道路上“一个都不落下”。

　　银发老人的金融服务，网点仍然是主阵地。微笑多一点、嘴巴甜一点、迎送勤一点、关注多一点、语速慢一点、声音大一点、倾听近一点、提示全一点、性子好一点、动作快一点。这十个“一点”是工行服务老年人的标准。

　　在到店服务方面，充分尊重老年客户支付习惯，保障现金柜台配备，对于到店客户及时做好识别分流和服务引导。设施改造方面，持续加快网点基础设施适老布置改造，在全辖配置老花镜、爱心座椅及爱心窗口等适老服务设施，制定尊老敬老服务规范和优先叫号服务策略。个性服务方面，对于因身体原因不便到店客户，投放便捷式柜员机715台，做好上门金融服务；针对老年人使用存折这一偏好，投产和升级支持存折介质的柜员机2175台，有效降低老年客户等候和办理时间。智能服务方面，增加智能柜员机老年版投放，支持大字、加粗、颜色对比展示等功能，以及余额查询、工资明细、定期存款、存折打印等高频功能便捷化应用。

　　此外，在大力推进无障碍设施基础上，进一步优化升级残疾人、老人服务设施。如杭州分行辖内所有网点均配备轮椅或拐杖，求助电话或低位呼叫按钮，金融助盲卡，盲文密码输入器，便携式书写板，有条件的网点还专门配备了无障碍通道。支行本级和部分重点商圈的网点还专门增加配备了助听器、低位填单台等助残设施。